文：照屋華子
考慮「傳達後」的事
表達到位是因為「目的取向」
不論是團隊內部的聯繫、相關部門的商討，或是向主管報告、請求廠商處理等，在商務溝通上，電子郵件是一項不可或缺的工具。它很方便，但要是沒有一次就正確的傳達到位，就會淪為浪費時間的罪魁禍首。
要快速寫出一封確實傳達到位的郵件，最重要的，莫過於「目的取向」，也就是「先想清楚傳達出去之後的事，再寫」。我們要從收訊者的角度出發，思考自己寫這封郵件的目的，也就是「我希望閱讀者做什麼」。目的取向，其實也可以說是「設法讓他人接受我方目的」的一種意念。
不考慮自己希望閱讀者做些什麼，只顧著洋洋灑灑的寫出自己想表達的內容，逕自寄出郵件⋯⋯這種以「表達」為目的的作法，就是所謂的「傳達取向」。
取向的差異可能會反映在電子郵件的主旨上。比方說，是否曾經收過以下這種主旨的電子郵件呢？
主旨：我是營業部的鈴木 主旨：跨部門會議事宜
乍看之下似乎沒什麼問題，但請想一想：如果在收件匣裡發現一封這種主旨的信件，能從主旨看出主要目的是什麼嗎？
營業部的鈴木為什麼要寄信來？跨部門會議怎麼了嗎？兩者都是無法光看主旨就明白是「為了什麼事」而來的郵件——因為這種「本郵件由營業部的鈴木發出」「發送跨部門會議事宜」的主旨，都是屬於從發信人觀點出發的「傳達取向」。
Photo Credit: 樂金文化出版
這樣寫主旨，一清二楚
試想，如果換成以下主旨，看起來怎麼樣？
主旨：營業部鈴木請您提交企畫案 主旨：商討跨部門會議日程更動事宜
如果這樣寫，閱讀者只要在收件匣看到信件主旨，應該就能大致掌握寄件人的「目的」，是「有事請我幫忙或找我商量，請我處理」。
也就是說，只要寄件人秉持目的取向，時時想著「我希望對方做什麼」，主旨寫法就會出現這樣的變化。
「表達到位」究竟是什麼意思？我認為在工作上，它指的是「能讓收訊者正確了解溝通目的和訊息內容，讓事情朝著有利於達到目的的方向發展」。
不論是電子郵件也好，商業文件也罷，希望各位能以「讓溝通對象了解目的何在，讓工作順利推進」為前提的「目的取向」來撰寫，不是「只要寄出去就好」的傳達取向。
不要浪費他人的時間
郵件這麼多，從哪封開始看？
當收件匣裡累積三十封未讀郵件時，要用什麼順序來瀏覽這些郵件？如果一字排開都是「我是營業部的鈴木」「跨部門會議事宜」等傳達取向的主旨，恐怕我們就必須一封一封依序打開來確認內容才行。
不過，如果是「營業部鈴木請您提交企畫案」「商討跨部門會議日程更動事宜」之類的主旨呢？閱讀者會比較容易安排處理郵件的優先順序。例如，「該不該馬上回覆？」「可否稍後處理？」等。
如此一來，閱讀者便可減少時間上的耽擱，提升工作效率；對發訊者而言，如果發出去的郵件，能在自己預期的時間內收到回應，業務就能順利推動。
儘管電子郵件已是商務上不可或缺的工具，但我們也不時看到有人每天都被處理郵件占據太多時間，大感困擾。這難道不是因為太多郵件都以「傳達取向」書寫，所造成的影響嗎？
只要把主旨改為「目的取向」，就能為閱讀者和傳送者減少時間上的耽擱。
考慮「收訊者的時間」
要省時、提升工作效率⋯⋯我對於「重視時間」「速度感」等觀念在工作上的重要性，沒有任何異議。不過，在此希望各位思考：我們所追求的速度感、我們所重視的究竟是誰的時間？
工作能幹的人、很有生產力的人，隨時都會考慮到「對方的時間」，而不是只想到自己。
Photo Credit: 樂金文化出版
該如何讓他人既迅速又正確的明白我們想表達的內容呢？該如何讓他人明快又乾脆的做出決定呢？該如何讓他人不拖泥帶水、採取行動呢？身為發訊者，我們究竟該如何發揮巧思呢？換句話說，我們重視的是時間與速度，其中還包括「如何讓收訊者不拖泥帶水」的觀念。
然而，工作遲遲沒有進展的人，往往只會想到自己的時間，彷彿「我只想盡早放下眼前的案子，投入下一項業務」。
處理一項業務所花的時間，其實是自己與收訊者花費時間的總和。因為我們想加速處理業務，卻造成他人在時間上的浪費，到頭來業務還是無法迅速推進。
我們要在意的，不是如何傳達，而是事情能否讓對方一步到位的明白。其實不只是商務書信，在所有職場溝通當中，前述的「目的取向」，以及將他人時間也納入考慮「正確的速度取向」，兩者都很重要。
這當然不是只適用於個人層級的事，團隊或組織都一樣。如果是團隊的領導者，讓團隊的每位成員都確實秉持「目的取向」和「正確的速度取向」，將成為提升團隊工作生產力的基礎。
想清楚要寫些什麼
提問最能呈現主題
在了解目的取向和速度取向的重要性之後，接著我們再往前一步，進入具體的「撰寫前的準備」。首先，我們要釐清自己究竟想寫什麼（＝主題）。
電子郵件的主題，指的是以下這兩件事：
要寫什麼事？ 要如何說明？——包括報告、聯絡、商量、提案、請求、提問、回覆等
比方說在本書開頭的範例郵件中，可將主題設定為本鄉向協理「報告」「簡報資料事宜」。
然後，再試著以提問形式來呈現這個主題——請想一想，收訊者會需要我們回答什麼樣的問題？
就範例郵件而言，如果本鄉對室町協理說「要向您報告簡報資料事宜」，想必協理一定會問：「所以那份資料，來得及在8日的簡報上使用嗎？」這就是以提問形式呈現主題。
本鄉報告的主題，就直接回答協理的這個提問。說得更明白一點，就是「8日可以使用」。
像這樣以提問形式來呈現主題，比較容易將話題導向說明的So What（所以呢）上。
問題太多，先確認主題
提問不見得只有一個。範例的這封電子郵件，主題既可訂為報告，同時也可訂為請求——改後很OK的郵件範例就是如此。
